小产权房网“快找人来看看，楼道里都是煤气味儿，谁要是点根烟，整栋楼都得爆炸了。”晚上七八点钟，赵家楼社区35号楼忽然传来消息，社工急忙赶到现场。幸亏燃气集团的师傅反应迅速，排查发现是年久失修的管道出现砂眼，导致燃气泄漏。待安全隐患被排除已经是晚上10点多了。
“今儿这事儿可得说清楚！不是没人修吗，如果我家水管爆了，淹了别人家，我概不负责！”其实，并不是宝珠子6号楼这位居民不讲理，他自己花钱找人修水管，但工人上门查看后却拒绝了。因为全楼的管线老化，要修就得楼上楼下的管线一起换。但是邻居觉得还能凑合用，暂时不想动。邻里矛盾就这么爆发了。
“这下水道几乎天天堵，你们到底管不管？我也不能让疏通的工人住我家吧。逼急了我就在下水道上加个阀门，再堵我就关上，让他们住楼上的也尝尝马桶冒臭水的滋味！”由于31号楼下水道的铸铁管线都“酥”了，承受不了水枪的压力，导致老化管线塌陷，堵塞更严重。住在半地下的一层住户饱受返水的困扰。
这样的糟心事儿举不胜举。别看赵家楼社区在二环里面，地处中心城区，可这些老旧失管社区的民生问题，搞得社区工作人员焦头烂额。去年11月上任的社区书记金坤范说，为了实现“接诉即办”，全体社工“压力山大”。
以大羊宜宾胡同31号院1号楼为例，它建于1988年，院内空余面积500余平方米，共有5个单元、91户居民。其中1单元、2单元产权属于中信华美，3单元、4单元、5单元产权属于北京金帅商贸公司。由于企业亏损、改制、转让等多种原因，致使院内长期无人管理，环境脏乱，且随着楼龄老化，更多棘手问题相继出现。
社区书记金坤范心里非常着急：“光靠安抚可不行，实际问题必须解决，否则真会出大问题，可是修什么都要一大笔钱，给张家修还是李家补？是改上水还是通下水？社区一年公益金8万元，党群经费20万元，都有明确用途，而且就算全部投入这些老旧小区也不够堵窟窿的。”
“党建惠家”尝试引入物业
30年失管院面貌开始转变
社区居委会不是物业公司，这样整天忙着“灭火”难以为继。要想从根本扭转，还得请专业的人做专业的事儿。有了这个思路，在建国门街道工委、办事处的引导和支持下，以及各方的不断尝试中，情况终于有了转机。
建国门街道派驻到赵家楼的社区专员姜波说，今年3月，街道工委精心设计了“党建惠家”项目，首次探索引入非公党建资源北京首新屋宇资产管理有限公司、北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司参与社区老旧失管院落治理的党建新模式。
为了做好“党建惠家”项目，街道、社区、共建单位数次研究磋商，把赵家楼辖区内10个老旧失管小区摸底，最终选择了31号院1号楼。它是典型的产权不清、物业弃管的居民院，而且设施老化，出租户多。但由于这个居民院2014年成立了居民自治院委会，群众基础较好，而且住户数量适中，便于开展工作。同时，社区党委还成立了临时党支部，建立了微信群，多次召开线上、线下沟通会，围绕具体项目制定进度表，明确任务责任人。
首新屋宇一直定位于高端物业，曾多次来到小区查看，结论就是“隐患太多，怨声载道”。物业方先后派出上百人次，进行各种基础设施的隐患排查和开荒清理，并无偿派驻保洁人员，对小区进行定时定点卫生清扫。目前项目还在不断推进：改善公共区域照明、污水管线清淤、楼道线路梳理……居民们纷纷点赞：“专业的物业服务确实不一样！”
为了配合引入物业，社区号召党员周六日进行了三次大扫除，清理长期占用公共空间的废旧家具和车辆，带领居民自己动手清理楼道内小广告。小区面貌渐渐从“根本不能看”向“还看得过去”转变。
5月18日，“党建惠家”启动仪式在31号院1号楼院内举行。社区制定了“居民公约”，背板上铺了一大张公约，等待居民下楼签字。出乎意料，居民们陆陆续续出来签字，排起了队。有居民半开玩笑地说：“好久没见院里这么热闹。要是原先聚这么多人，一定是吵架了！”
就这样，小区面貌一点点改善，社区氛围一点点融洽。各方都对这个项目寄予厚望，希望“打造一个模式，探索一条道路”。
管线老化供暖不足
问题棘手有待破解
夏季，房顶漏雨。冬季，供暖不热。这是老旧社区居民投诉的两个季节鲜明的主题。刚一立秋，赵家楼社区的工作人员就开始商讨怎么应对供暖问题。
“家里老人孩子穿着棉袄还冻得不行，这冬天还让不让人活？”每年冬天，居委会的电话就被供暖投诉打爆。31号院的产权单位之一金帅公司一直承担着这片老旧小区的供暖。去年社区还专门去现场测量了供暖锅炉的出水温度，结果是温度达标。但由于老旧小区的供暖费很难按时收齐，对供暖单位提出更多要求并不现实。
社区只能另想办法。老旧居民楼室温不达标一方面是因为管线老化，热量损耗大；另一方面是楼体没有外墙保温，而且楼道窗户破损关不上，甚至缺少玻璃，热量散失多。
社区和物业方面商议，计划在今年供暖季到来之前，给1号楼的楼道更换窗户，使用密封性更好的塑钢窗。物业方面也十分赞同，更换窗户不仅减少冬季热量散失，也有助于粉刷后墙壁保持洁净，维护好来之不易的楼道环境卫生。
如果是一般的商业小区，出现管线老化、电梯更换等大修项目，可以申请使用“住宅专项维修基金”。可是，像赵家楼这样的老旧失管小区根本就没有这笔钱。对此，首新屋宇总经理宫玲心里很明白，她说，问题虽然棘手，但大家都在想办法。只有解决了供暖和下水问题这些关系民生的基础设施问题，才能获得居民的信任，才能让居民痛痛快快交物业费，从而真正在老旧小区建立一套正常的物业管理系统。
从“等靠要”到居民自治
坚定信念小区治理
“别说那么多废话，你到我家去看看，不解决问题说多少都白搭！”居民几句话就把社工给噎回去了。这种尬聊式的做工作让居委会没少遭白眼。对此，社区书记金坤范表示能理解，这么多年的失管小区，居民生活饱受困扰，“但这个脓包迟早得有人挑破。”
大羊宜宾胡同31号院1号楼居民多为回迁居民，习惯了大杂院的生活方式及计划经济时代单位宿舍服务全包的模式，尚未形成“花钱买服务”的意识。居住至今，未交一分钱物业费。而尚存的部分产权单位仅负责供暖，院内设施均不维护。
“交费请物业”看似是个治本之策，但又是根高压线：不少老旧小区改造陷入了先交钱还是先服务这个死循环。所以赵家楼居委会一直小心翼翼地绕着走。
居民们往往对自身权益的期望值过高，而对维护公共环境整洁有序等公共利益兴趣不大。为了培养居民自治意识，社区组织党员带头大扫除，动员居民积极参与刷墙装灯等公益服务。“不能就这么等着，改善社区环境，能干什么先干什么！”
“党建惠家”项目就是一场及时雨。专业的物业服务让居民看到了变化，感受到了温暖，也有了更多希望。
而社区没有满足维持现状，还在盘算着下一步。为了解决安全问题，1号楼更换智能可视门禁。一个单元的一套门禁系统要七八千元，社区尝试着要求每户居民承担150元。经过不断做工作，终于把门禁费100%收了上来。不在乎钱多少，而是为了培养居民“花钱买服务”的意识，而且自己掏钱的设备居民更会珍惜爱护。
“党建惠家”的项目推进也不是一帆风顺。有居民质疑、观望、不配合，甚至资金紧张等问题接二连三出现。楼道粉刷只是先做了一二单元，三四五单元没有继续跟进。居民议论纷纷，难道不做了？新旧对比的视觉效果，让三四五单元的居民坐不住了，主动找到社区，表达改造的愿望。被动观望的居民向前了一步，参与到家园建设中来。
社区发现，治理老旧社区的一揽子解决方案不现实，居民也接受不了太高的物业费，那就一步一步来。年底物业试点半年，居民有了获得感，认可物业的工作，那么再提出收取清洁费，居民就容易接受。
这两天社区又在31号院搞活动，旁边小区居民看到颇有些羡慕嫉妒恨。有人站在阳台上喊话：“书记呀，什么时候轮到我们楼？阳光普照啊，别让我们成了阴暗的角落。”听了这话，金坤范五味杂陈，有化解隔膜后的宽慰，有托付责任的压力，还有把老旧小区治理推进下去的坚定信念。
老旧小区来新“管家”
高端物业专业范儿
不论什么时间出现在大羊宜宾胡同31号院里，“管家”于姐都是一身小立领的深蓝色制服，统一的头花发髻，黑裤黑鞋白袜子，说话不紧不慢。
原先这个老旧居民院垃圾没人扫，楼道里满是小广告。于姐来了，每天早上拎着一桶水，从六楼擦到一楼，地板亮得反光。三伏天，忙前忙后的于姐汗水浸湿了工作服，但头发一丝不乱，发现问题她及时反映，设施坏了她主动报修。
然而，赢得居民的尊重不是一天两天的事儿。早上扫院子，有居民嫌于姐太早，扫帚声影响睡懒觉；刚刚擦完地面，一包垃圾扔出来，汤汤水水流一地；她住在传达室里，平时帮着引导停车秩序，看到外来人多问几句，就招来不满。对于这些，于姐只是淡然一笑。她说：“慢慢的邻里关系会越来越好的。”
因为公司是做高端物业的，进驻老旧小区“格调”也不能降。于姐每天都记笔记：扫院子落叶、喷洒消毒液……公司管这叫“痕迹管理”，便于追溯问题。每周公司都会派人戴着白手套来抽查，所以于姐一点都不马虎。即使工作环境变了，光可鉴人的大理石地面变成了洋灰地，锃光瓦亮的楼宇变成了狭窄阴暗的楼道，即使是干粗活儿累活儿，于姐举手投足依然彰显专业范儿。
怎样花钱买服务？
居民
观望派：我们交物业费不成问题！花钱买服务的道理我们懂，我们也愿意多花点钱，享受到更好的物业服务。但前提是小区的老旧基础设施必须都改了。
反对派：啊，不是说党员活动吗，他们打扫卫生不是免费吗？还得交钱？那一年多少钱？……哦，还不少呢，其实30年都过来了，没物业也能凑合过。
支持派：小区变化这么大，多亏了“党建惠家”。专业的物业服务让我们看到了改善居住环境的希望。我们支持交费，购买合理的物业服务项目。
怎样花钱买服务？
物业
首新屋宇总经理宫玲说：“我对中心城区老旧社区情况表示震惊，对坚守在社区的工作人员由衷钦佩。我们参与‘党建惠家’项目，动用上百人次进行摸底调查。看着排查报告，我很受触动，在这种基础条件和环境下，要求社区做到‘有求必应’是非常困难的。通过‘党建惠家’项目，我们希望发挥企业的资源优势和专业特长，为社区贡献一份力量。更进一步，借由这个样本，摸索出一条路，推进失管的老旧小区实施合理而适用的物业管理。”
怎样花钱买服务？
社区
赵家楼社区书记金坤范说：“社区通过院委会自治自管，引导居民广泛参与到老旧小区管理创新活动中，帮助居民树立‘花钱买服务’的意识，着力推进小区管理由‘代民做主’向‘由民做主’转化，为下一步规范实施社会化物业管理打下基础。”
老旧小区基础设施老化落后是社会发展的遗留问题，只有加大对基础设施的改造力度，才能满足居民的生活需要。这方面，政府需要在人力、财力、物力方面向老旧小区倾斜，给予政策和财政支持。如建立专项基金，疏通排水管网，改造平整道路，实施小区绿化，规划停车位，封闭小区管理等；对老旧小区物业管理制定标准，实行差异化服务收费。
怎样花钱买服务？
街道
赵家楼社区专员姜波：老旧小区的物业管理涉及政府部门、街道、社区、建设单位、业主、物业服务企业等多个主体，权利义务关系复杂。如房屋漏雨、供暖不足、公共设施维修等都本不在街道的管理范围内，但是只要居民反映问题，按照属地管理权限，即由街道、所在社区出面协调解决，但因对产权单位无实质性的制约措施，很多问题只能是临时应急处理，并没有从根本上解决，导致问题反复出现，居民认为政府不作为，产生不满情绪。
“党建惠家”项目是建国门街道探索党建引领老旧小区综合治理的一次全新尝试。下一步，街道将继续发挥党建引领作用，挖掘整合地区资源，引导居民自治自管，努力推动区域化党建和基层治理的深度融合，让“党建惠家”项目的温暖惠及、辐射到更多的居民家中。同时更需要各级政府相关部门发挥职能作用，加强统筹协调和综合管理，在政策、财政等方面给予支持，共同改变老旧小区无物业管理等薄弱环节。
怎样花钱买服务？
法律专家
义联法律援助研究中心主任黄乐平：大羊宜宾胡同31号院1号楼所出现的种种问题，在老旧小区的院落楼房中极具典型性，真实地反映了居民住房商品化之前的公房管理中存在的资金缺位、物业缺位与服务缺位等问题，深层次的原因是法律与政策缺位。现行法律制度主要是围绕住房商品化来设计的，如《物权法》《业主大会和业主委员会指导规则》《物业管理条例》等相关规定。
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